Manajemen krisis: empat aturan dasar untuk berkomunikasi

Manajemen krisis adalah proses yang membahas organisasi dengan sebuah peristiwa besar yang mengancam merugikan organisasi, stakeholders, atau masyarakat umum.

Ada 3 elemen yang paling umum untuk mendefinisi krisis:

• Ancaman bagi organisasi.

• Unsur kejutan.

• Keputusan waktu singkat.

Berbeda dengan manajemen risiko, yang melibatkan menilai potensi ancaman dan menemukan cara terbaik untuk menghindari ancaman. Sementara manajemen krisis berurusan dengan ancaman yang telah terjadi. Jadi manajemen krisis dalam pengertian yang lebih luas merupakan sebuah keterampilan teknis yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi, menilai, memahami, dan mengatasi situasi yang serius, terutama dari saat pertama kali terjadi sampai ke titik pemulihan kembali.

1. Siapkan sistem peringatan

Identifikasi “manajer krisis” atau “kontak krisis”. Setiap orang yang menyaksikan peristiwa abnormal yang membahayakan orang atau properti, struktur atau citranya, harus segera memberi tahu manajer krisis atau manajernya. Agar dapat diterapkan, aturan ini menyiratkan untuk dibagikan di semua tingkat struktur, dengan cara apa pun dan rencana komunikasi.

Baca juga ? SEO: Search Engine Optimization (0ptimisasi Mesin Pencarian) – Penjelasan, Cara dan Contoh

2. Batasi tim krisis

Siapa pun yang diidentifikasi sebagai spesialis dalam masalah yang akan ditangani, berkoordinasi dengan krisis atau tim manajemen, berdasarkan penilaian dampak, menentukan rencana tindakan yang diperlukan untuk mencegah efek domino, menstabilkan situasi dan mengamankan risiko. orang dan properti. Non-ahli belum tentu dimobilisasi. Memang, tidak ada penumpang gelap dalam tim krisis. Ini disposisi bersama “dingin” menghindari masalah ego pada tema: “Tapi mengapa saya belum dipanggil? Ketika saatnya tiba.

3. Konsultasikan sebelum bertindak

Semua inisiatif dibahas dan divalidasi bersama di dalam unit krisis atau di dalam tim. Dalam situasi krisis, inisiatif tidak bersifat soliter atau direktif. Tentu saja RCC, pimpinan unit krisis diarahkan untuk mengendalikan, memutuskan, mengelola. Dan terkadang dia memotong. Namun dalam hal ini ia menjelaskan dan memberi makna pada strateginya untuk mempertahankan motivasi dan motivasi.

Pilihan apa pun harus diambil dari setidaknya tiga. Keputusan yang dibuat pada satu opsi adalah kendala. Dari keduanya, itu adalah alternatif, di antara ketiga keputusan itu adalah keputusan nyata. Setiap opsi yang jelas perlu dibahas dan dievaluasi sesuai dengan derajat risikonya untuk diambil atau tidak diambil, dan manfaat yang akan diambil atau tidak diambil.

Edward de Bono [psikolog, dokter dan spesialis dalam ilmu kognitif, Ed] menunjukkan bahwa “keputusan yang jelas adalah kurangnya imajinasi yang jelas”. Keputusan apa pun harus dipertimbangkan dengan konsekuensi terburuk, bukan hanya keuntungan terbaik. Ini akan diperhitungkan bahwa “konsekuensi terburuknya adalah asumsi terbaik”.

4. Berorientasi “solusi”

Ini berarti, paling tidak dalam fase pemecahan krisis, kita membuat semua keputusan untuk “mengeluarkan perahu dari badai dan membawanya kembali ke pelabuhan bersama semua awaknya”.

Maka hanya, ini akan menjadi waktu untuk menganalisis penyebab dan disfungsi dan untuk mengambil kemungkinan sanksi. Namun dalam waktu yang kedua dan dalam tenang.

Contoh Krisis Manajemen dan Solusi

Nestlé adalah sebuah perusahaan multi nasional di Vevey Swiss yang bergerak dalam bidang makanan. Didirikan pada tahun 1867 oleh Henri Nestlé. Perusahaan ini masuk dalam bursa saham SWX Swiss Exchange. (http://id.wikipedia.org/wiki/Nestlé)

Nestlé telah beroperasi di Indonesia sejak tahun 1971, dan pada saat ini mempekerjakan lebih dari 2.600 karyawan untuk menghasilkan beragam produk Nestlé di tiga pabrik: Pabrik Kejayan, Pasuruan, Jawa Timur untuk mengolah produk susu seperti DANCOW, BEAR BRAND, dan NESTLÉ DANCOW IDEAL. Pabrik Panjang di Lampung untuk mengolah kopi instan NESCAFÉ serta Pabrik Cikupa di Banten untuk memproduksi produk kembang gula FOX’S dan POLO.

Saat ini sedang dibangun pabrik ke-empat di Karawang yang direncanakan akan beroperasi pada tahun 2013 untuk memproduksi DANCOW, MILO, dan bubur bayi Nestlé CERELAC. Moto Nestlé “Good Food, Good Life” menggambarkan komitmen perusahaan yang berkesinambungan untuk mengkombinasikan ilmu dan teknologi guna menyediakan produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dasar manusia akan makanan dan minuman bergizi, serta aman untuk dikonsumsi serta lezat rasanya. (http://www.nestle.co.id/ina/tentangnestle)

Baca juga ? IPO (Initial Public Offering) – Penawaran Umum Perdana – Penjelasan dan Panduan, Proses Langkah-Langkahnya

Kasus Krisis Nestlé

Nestlé menarik produk makanannya setelah adanya temuan 1% DNA kuda pada produknya. Produk tersebut yaitu dua produk pasta, Buitoni Beef Ravioli dan Beef Tortellini yang beredar di Italia dan Spanyol.

Lasagnes la Bolognaise Gourmandes, produk makanan beku Lasagna ala Bolognaise Gourmandes di Prancis juga akan ditarik dari peredaran. Nestlé mengidentifikasi masalah tersebut berasal dari pemasoknya di Jerman. Nestle juga mengidentifikasi pemasok tersebut sebagai HJ Schypke, seorang sub kontraktor dari JBS Toledo, perusahaan pengolah daging besar.

Baca juga ? Email Marketing Platform Terbaik dan Reviewnya – Alat Pemasaran Email Massal (Email Broadcast) Gratis untuk Menghemat Waktu dan Uang Anda

Analisis Kasus Manajemen Krisis

A. Analisis Kategori Krisis berdasarkan waktu

Claudia Rienhardt (1987) mengkategorikan krisis berdasarkan waktu yaitu:

1. Krisis bersifat segera (immediate crises). Merupakan tipe krisis yang paling ditakuti karena terjadi begitu tiba-tiba, tidak terduga dan tidak diharapkan. Krisis ini membutuhkan konsensus terlebih dahulu pada level manjemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum (general plan) mengenai bagaiman bereaksi jika terjadi krisis yang bersifat segera agar tidak menimbulkan kebingungan, konflik dan penundaan dalam menangani krisis yang muncul.
2. Krisis baru muncul (emerging cries). Tipe ini masih memungkinkan praktisi humas (PR) untuk melakukan penelitian dan perencanaan terlebih dahulu, namun krisis dapat meledak jika terlalu lama ditangani.
3. Krisis bertahan (sustained cries) . Krisis jenis ini akan tetap muncul selama berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun walaupun telah dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen perusahaan atau organisasi untuk mengatasinya.

Pada kasus nestlé temasuk kedalam jenis krisis yang bersifat segera (immediate cries) karena pada kasus adanya temuan 1% DNA kuda pada produk makanan Nestle, PR (Public Relation) harus segera melakukan koordinasi cepat untuk merencanakan tindakan apa yang dapat dilakukan tatap menjaga kepercayaan konsumen pada produk Nestlé.

Misalnya tindakan yang dapat dilakukan yaitu berupa klarifikasi terhadap publik untuk menjelaskan permasalahan yang ada. Hal ini untuk tetap menjaga kepercayaan publik terhadap produk Nestlé yang lain dan mencegah agar tidak terjadi keresahan pada konsumen.

Tipe dan Penyebab Manajemen Krisis

1. Faux Pas (salah langkah): krisis yang terjadi karena adanya tindakan sengaja yang dilakukan oleh aktor di luar perusahaan untuk mencoba menciptakan krisis pada perusahaan tersebut. Misal : gerakan aktivis

2. Accident (kecelakaan): krisis yang terjadi karena tindakan yang tidak disengaja yang biasanya terjadi dalam keadaan organisasi berjalan normal. Misal: kerusakan produk, bencana alam

3. Transgression (Pelanggaran Hukum): krisis yang disebabkan tindakan sengaja yang dilakukan organisasi, sehingga publik yang menjadi korban. Misal : menjual barang cacat/kadaluarsa

4. Terorisme: tindakan sengaja yang dilakukan orang luar perusahaan untuk menciptakan krisis dalam suatu perusahaan. Misal : penculikan eksekutif, pembajakan pesawat.

Dalam kasus Nestlé krisis desebabkan karena adanya dua faktor.

Pertama, yaitu Accident karena bukan merupakan faktor kesengjaan dari Nestlé untuk melakukan pencampuran daging sapi dengan kuda.

Kedua, faktor Transgression (Pelanggaran Hukum) karena adanya kemungkinan kesengajaan oleh produsen daging HJ Schypke, seorang sub kontraktor dari JBS Toledo dari Jerman melakukan pencampuran daging sapi dengan kuda untuk meningkatkan keuntungan hingga pada akhirnya publik yang menjadi korban.

Baca juga ? 10 Cara Menjadi Pengusaha Sukses dan Bisnis Anda Lancar

Manajemen Risiko Keuangan: Mendalami Strategi dan Solusinya

Level Perkembangan Manajemen Krisis

Di kutip dari Blog Djamaludin Ancok, Suatu krisis menurut pendapat Steven Fink (1986) dapat dikategorikan kedalam empat level perkembangan, yaitu:

1. Masa prekrisis (predromal crisis stage). Suatu krisis yang besar biasanya telah didahului oleh suatu pertanda bahwa bakal ada krisis yang terjadi. Masa terjadinya atau munculnya pertanda ini disebut masa pre-krisis.Seringkali tanda-tanda ini oleh karyawan yang bertugas sudah disampaikan kepada pejabat yang berwenang, tetapi oleh pejabat yang berwenang tidak ditanggapi. Oleh karena sipelapor merasa laporannya tidak ditanggapi dia ikut diam saja. Bila keadaan yang lebih buruk terjadi dia lebih baik memilih diam daripada laporan dia tidak ditanggapi.

   Pada kasus Nestlé tahap ini terjadi ketika adanya kasus di temukannya beberapa produk di Eropa yang mengandung daging kuda (horse meat). Seperti yang terlansir dalam Bisnis.com kasus horsemeat telah muncul di beberapa negara Eropa sejak bulan Januari sehingga mendorong Instansi Pemerintah untuk melakukan investigasipada sejumlah produk untuk menjamin hak konsumen. Dikutip dari BBC.com Badan Standar Makanan Inggris menyebut Kamis (8/2) lalu bahwa 11 dari 18 sampel produk Findus dari jenis lasagna sapi terkontaminasi gading kuda antara 60 sampai 100 persen. Hal ini agaknya diabaikan oleh Nestlé hingga kemudian ditemukannya kandungan DNA kuda oleh tim investigasi pada produknya. Karena diketahui Nestlé merupakan produsen terakhir yang mengetahui ada produknya yang mengandung DNA kuda.

   Harusnya Nestlé tanggap terhadap adanya kasus tersebut dan kemudian melakukan pengidentifikasian terhadap produknya dan melakukan pemeriksaan yang ketat terhadap suplier daging. sehingga ketika menemukan adanya kesalahan dapat melakukan tidakan penanggulangan dan perbaikan produk sebelum di pasarkan pada konsumen.

2. Masa krisis akut (acute crisis stage). Bila pre-krisis tidak dideteksi dan tidak diambil tindakan yang sesuai maka masa yang paling ditakuti akan terjadi. Kasus biskuit beracun setelah korban berjatuhan, misalnya cepat sekali mendapat sorotan media massa sebagai suatu berita yang hangat dan masuk halaman pertama. Keadaan yang demikian akan menimbulkan suasana yang paling kritis bagi perusahaan, khususnya bagi perusahaan yang produknya tercemar racun.

   Informasi tersebut berkembang dengan cepat dikalangan masyarakat dari mulut ke mulut. Setelah itu berkembang masalah baru berupa ‘rumor’ bahwa banyak makanan lain yang ikut tercemar. Masa krisis akut ini jika dibandingkan dengan masa krisis kronis jauh lebih singkat. Tetapi masa akut adalah masa yang paling menegangkan dan paling melelahkan anggota tim yang menangani manajemen krisis.

   Masa Krisis Akut terjadi pada Nestlé ketika dipublikasikannya hasil identifikasi adanya produk nestlé yakni Buitoni Beef Ravioli dan Beef Tortellini yang beredar di Italia dan Spanyol mengandung 1% DNA kuda. Pemberitaan dalam berbagai jaringan media massa beredar secara luas dan cepat. Pemberitaan negatif tersebut dapat menurunkan kepercayaan konsumen pada produk Nestlé lainnya. Ketika hal ini berlajut dapat menurunkan angka penjualandan bisa saja berujung pada kebangkrutan perusahaan ketika tidak tertangani secara cepat dan tepat. Oleh karena itu manajemen krisis sangat diperlukan.

3. Masa krisis kronis (chronic crisis stage). Masa ini adalah masa pembersihan akibat dari krisis akut. Masa ini adalah masa ‘recovery’, masa mengintrospeksi kenapa krisis sampai terjadi. Masa ini bagi mereka yang gagal total menangani krisis adalah masa kegoncangan manajemen atau masa kebangkrutan perusahaan. Bagi mereka yang bisa menangani krisis dengan baik ini adalah masa yang menenangkan.Masa kronis berlangsung panjang, tergantung pada jenis krisis. Masa kronis adalah masa pengembalian kepercayaan publik terhadap perusahaan.
   Masa Krisis Kronis terjadi ketika Nestlé kemudian melakukan penarikan seluruh produk dipasaran Eropa termasuk Asia kemudian membuat klarifikasi penjelasan kepada publik melalui media massa. Nestlé telah mengidentifikasi kasus tersebut disebabkan karena kesalahan yang dilakukan oleh salah satu pemasoknya dari Jerman dan juga HJ Schypke, seorang sub kontraktor dari JBS Toledo, perusahaan pengolah daging besar.

4. Masa resolusi krisis (crisis resolution stage). Masa ini adalah masa perusahaan sehat kembali seperti keadaan sediakala. Pada fase ini perusahaan akan semakin sadar bahwa krisis dapat terjadi sewaktu-waktu dan lebih mempersiapkan diri untuk menghadapinya dengan manajemen krisis.

Masa resolusi krisis yaitu adanya komitmen Neslé untuk meningkatkan pengawasan ketat dan melakukan saerangkaian tes pada produk daging sapi mereka.

Bacaan Lainnya

Pinter Pandai “Bersama-Sama Berbagi Ilmu”
Quiz | Matematika | IPA | Geografi & Sejarah | Info Unik | Lainnya | Business & Marketing

Krisis Ekonomi dan Krisis Keuangan (Finansial) | Pengertian, Perbedaan | Tanda, Contoh, Persiapan